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誰(shuí)負(fù)責(zé)客戶(hù)體驗(yàn)?
如果你能列出你公司里的一個(gè)特定的人,,并且你能從你團(tuán)隊(duì)的其他人那里得到共識(shí),,那么你比大多數(shù)人做得更好。
貝恩公司關(guān)于服務(wù)提供差距的報(bào)告發(fā)現(xiàn),,他們調(diào)查的80%的公司認(rèn)為他們向客戶(hù)提供了"卓越的體驗(yàn)",但他們調(diào)查的客戶(hù)表示,,只有8%的公司真正提供了服務(wù),。
對(duì)客戶(hù)的關(guān)注應(yīng)該是任何公司計(jì)劃的核心,但即使如此,,也很少有公司真正對(duì)他們提供的體驗(yàn)負(fù)責(zé)——或者他們一開(kāi)始就沒(méi)有改善客戶(hù)體驗(yàn)的計(jì)劃,。有的甚至沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)實(shí)和自己的感知有多遠(yuǎn)。
要成為一家以客戶(hù)為中心的公司,,單靠自己是不容易克服挑戰(zhàn)的——這就是為什么整個(gè)團(tuán)隊(duì)需要從頭開(kāi)始投資于以客戶(hù)為中心,。請(qǐng)繼續(xù)閱讀,了解更多關(guān)于"以客戶(hù)為中心"以及公司如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的信息,。
"以客戶(hù)為中心"是一種經(jīng)營(yíng)方式,這樣每個(gè)團(tuán)隊(duì)和部門(mén)都能在客戶(hù)旅程的每個(gè)階段營(yíng)造積極的客戶(hù)體驗(yàn),。當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí),,以客戶(hù)為中心可以建立客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度,反過(guò)來(lái),,開(kāi)始推薦新客戶(hù),。
以客戶(hù)為中心的組織應(yīng)該很容易識(shí)別。它始于這種簡(jiǎn)單的心態(tài):當(dāng)你做決定時(shí),,任何關(guān)于你對(duì)產(chǎn)品的思考方式,、你營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的方式、你銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的方式的決定,,對(duì)話(huà)都始于對(duì)誰(shuí)和他們需要什么的理解,。
這意味著你要從了解誰(shuí)是你的客戶(hù)開(kāi)始,然后從那里開(kāi)始,,不惜一切代價(jià)幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo),。
對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō),這都應(yīng)該是一個(gè)合理的起點(diǎn),,但當(dāng)付諸實(shí)踐時(shí),,這將更具挑戰(zhàn)性——尤其是在較大的公司,在這些公司中,,孤島和部門(mén)對(duì)客戶(hù)的實(shí)際情況產(chǎn)生了截然不同的看法,。
客戶(hù)代碼:從深圳VI設(shè)計(jì)公司創(chuàng)建客戶(hù)喜愛(ài)的公司
當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí),公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己向一個(gè)角色營(yíng)銷(xiāo),,向另一個(gè)角色銷(xiāo)售,,向另一個(gè)角色提供客戶(hù)
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