本文是轉(zhuǎn)發(fā)vi設(shè)計小結(jié)創(chuàng)作思路文章,，通過對vi設(shè)計小結(jié)的經(jīng)驗和作品分享,，為設(shè)計與營銷賦能、共同進(jìn)步！
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
我們都有過這樣的經(jīng)歷——客戶打電話來,，對發(fā)生的事情感到沮喪甚至憤怒，并指責(zé)你的代理機構(gòu),。通常,，這不是你的錯，但這是你的客戶此時最不想聽到的,。
沒有客戶,，任何機構(gòu)都無法運作，但當(dāng)這種情況經(jīng)常發(fā)生時,，它會讓你想退出,。無論你是經(jīng)營一家小型代理公司，直接與許多客戶合作,，還是經(jīng)營一家大型代理公司,，并指導(dǎo)你的團(tuán)隊在客戶情緒失控時如何處理事情，都是如此,。
總的來說,，客戶違約是代理公司的一個普遍問題。以我作為代理顧問的經(jīng)驗來看,，大多數(shù)代理公司一年至少會經(jīng)歷幾次客戶違約,。這篇文章將幫助你化解它們——并開始尋找方法來防止它們在未來如此頻繁地發(fā)生。
第一步是認(rèn)識到這是關(guān)于他們的,，而不是你,。如果他們主動聯(lián)系你——因為你是他們的聯(lián)系人，或者因為他們選擇了超越你的員工——這是你扭轉(zhuǎn)局面的機會。
營銷專家杰伊貝爾寫道,，"抱怨的人努力記錄他們的意見,，這比無動于衷的中產(chǎn)階級的沉默沮喪和冷漠要好得多。"
專注于幫助他們感到被傾聽,，幫助他們冷靜下來,，并找出你如何解決問題。根據(jù)Zendesk的研究,，一個不開心的客戶比一個開心的客戶更有可能分享他們的經(jīng)歷——所以盡你所能扭轉(zhuǎn)局面,。
盡快將對話從電子郵件轉(zhuǎn)移到電話。通過電話你會有更少的溝通失誤——而且你可以隨著談話的展開調(diào)整你說的話,。
如果一個客戶突然打電話給你,，沒有事先通知就提出一個問題，記下他說了什么,。如果他打電話并留了語音郵件,，當(dāng)天就給他回電話。
人們希望被傾聽——所以如果客戶打電話來時聽起來很沮喪,，讓他說吧,。如果你打斷他，他會更加沮喪,。
記下客戶分享的內(nèi)容,，因為稍后你會想在電話中重述他的顧慮。
你等待的時間越長,，你的客戶就越有可能得出最壞的結(jié)論——
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
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