多年前,，珠海品牌策劃公司的一位睿智導(dǎo)師告訴我：“不要指望你不檢查的東西,。” 他的觀點是,，為團(tuán)隊設(shè)定目標(biāo),、目標(biāo)和目標(biāo)是不夠的——還需要根據(jù)你的計劃和溝通來衡量你的表現(xiàn)。如果你不能衡量你的團(tuán)隊,，你怎么知道你是否在進(jìn)步,？關(guān)鍵績效指標(biāo)或 KPI 可讓您做到這一點。如今,，客戶成功團(tuán)隊的 KPI 是一個熱門話題,。在這篇文章中，我們將提供一些有關(guān)為您的團(tuán)隊構(gòu)建自己的 KPI 的一般指南,。

為了更好地說明什么是 KPI 以及如何有效地使用它們,，我將您的客戶成功團(tuán)隊與汽車進(jìn)行比較。我還將定義一些用于衡量客戶成功的關(guān)鍵術(shù)語,。

KPI 與指標(biāo)

顧名思義,，關(guān)鍵績效指標(biāo)（或 KPI）是對團(tuán)隊最重要目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它代表了珠海品牌策劃公司的團(tuán)隊相對于其月,、季度或年度整體計劃的表現(xiàn)的總結(jié),。KPI 應(yīng)該僅限于幾個數(shù)字，并且應(yīng)該對團(tuán)隊和公司的其他人可見,。把它想象成你汽車上的儀表板,。大多數(shù)情況下,，當(dāng)您開車時，您只需要監(jiān)控自己的速度并留意油量表即可,。儀表板還有發(fā)動機(jī),、輪胎等的警告燈。這些燈不會告訴您確切的問題是什么,，但會突出顯示需要更多調(diào)查的嚴(yán)重或嚴(yán)重錯誤,。

指標(biāo)是您可以測量的所有事物的通用術(shù)語。指標(biāo)提供有關(guān) KPI 的更多詳細(xì)信息,，并讓您更深入地了解影響 KPI 的因素,。指標(biāo)最適合團(tuán)隊經(jīng)理和成員使用，可以幫助提供有關(guān)績效的寶貴反饋,。你的汽車的一個指標(biāo)是所有四個輪胎的輪胎壓力（加上你的備用輪胎）,。這不是您必須經(jīng)常檢查的內(nèi)容，但是您的儀表板應(yīng)該會告訴您何時需要進(jìn)行更深入的調(diào)查,。

領(lǐng)先與滯后指標(biāo)

KPI 和指標(biāo)都可以通過以下兩種方式之一向您顯示數(shù)據(jù)——珠海品牌策劃公司可用于預(yù)測未來事件（領(lǐng)先指標(biāo)）,，或者它們可以顯示已經(jīng)發(fā)生的事件（滯后指標(biāo)）。將這些領(lǐng)先的 KPI 和指標(biāo)視為前擋風(fēng)玻璃的視圖 - 您可以看到在不久的將來將面臨什么樣的路況,。您的里程表是一個滯后指示器,。它會告訴您您的汽車行駛了多少英里，但對于預(yù)測未來的性能并沒有多大用處,。

客戶成功的“最佳”KPI

• 客戶成功組織的新領(lǐng)導(dǎo)者可能想知道什么是最適合他們團(tuán)隊的或最合適的 KPI,。對該問題的簡短回答是：“視情況而定?！?KPI 必須特定于您的公司和您的團(tuán)隊,。但是，在構(gòu)建 KPI 時需要注意一些一般規(guī)則：

• KPI 應(yīng)該衡量您的團(tuán)隊對其最大目標(biāo)和公司目標(biāo)的影響,。

• 它們通常是數(shù)據(jù)的可視化表示——圖表,、圖形或刻度盤，可以快速指示某事是好是壞,。

• 您在任何時候測量的 KPI 不應(yīng)超過 5-7 個,。擁有更多的東西會使快速了解組織的健康狀況變得更加困難。

• 它們還應(yīng)該是領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)的混合體,。這將使您在回顧過去的表現(xiàn)和預(yù)測未來的行為之間取得健康的平衡,。

• KPI 不僅應(yīng)該對您的客戶成功團(tuán)隊而且對包括高級管理層在內(nèi)的公司其他成員高度可見。

• 最后,，他們應(yīng)該展示您的團(tuán)隊在不同時間范圍內(nèi)的表現(xiàn)——您目前的月度,、季度和年度表現(xiàn)如何。

• 考慮到這些準(zhǔn)則,，以下是我在以前的角色中發(fā)現(xiàn)的一些有用的 KPI：

總客戶留存率和凈客戶留存率：這是查看客戶流失的兩種不同方式,。

– 總保留率是衡量因客戶未續(xù)訂而損失的年收入,。這個數(shù)字將始終等于或低于 100%——珠海品牌策劃公司行業(yè)預(yù)計會有一定數(shù)量的客戶流失。如果您的年度經(jīng)常性收入 (ARR) 總額為 250,000 美元,，而您失去了一位價值 25,000 美元的客戶,，那么您的總保留率為 90%。

 另一方面,，凈流失是現(xiàn)有客戶群中追加銷售和擴(kuò)展的因素,。這個數(shù)字應(yīng)該總是等于或高于 100%，因為健康的企業(yè)總是在其現(xiàn)有客戶群中擴(kuò)張,。讓我們以上面相同的例子為例——您的 ARR 為 250,000 美元,，失去了一位價值 25,000 美元的客戶，但在現(xiàn)有帳戶中增加 50,000 美元的擴(kuò)展,，您的凈留存率為 110%,。

凈推薦值通常是您的公司討厭或喜歡的東西——似乎幾乎沒有中間立場。根據(jù)我的經(jīng)驗,，NPS 是一個很好的領(lǐng)先指標(biāo),，但它就像汽車儀表板上的警示燈,。它告訴您您的客戶關(guān)系是積極的還是消極的,，但診斷一個糟糕的結(jié)果需要額外的指標(biāo)。關(guān)于 NPS 的完整討論超出了本文的范圍,，但您可能想要探索關(guān)于此主題的大量文章,。

續(xù)訂配額和成就：如果您的客戶按可預(yù)測的時間表（每月、每季度或每年續(xù)訂）訂閱訂閱,，則應(yīng)該很容易預(yù)測您所在組的預(yù)期續(xù)訂收入配額,。每月或每季度跟蹤此情況以及指示已關(guān)閉配額的百分比或數(shù)量是有幫助的。

每季度前 3-5 次續(xù)訂：珠海品牌策劃公司總是將其包含在客戶成功儀表板中,，以幫助您將公司的工作重點放在給定季度最重要的交易上,。您的一些續(xù)訂可能對您的業(yè)務(wù)非常重要，以至于他們需要在執(zhí)行級別和其他部門中獲得可見性,。在您的儀表板上跟蹤這些有助于提供其他團(tuán)隊需要團(tuán)結(jié)起來進(jìn)行更新工作的號召性用語,。