在21世紀之交,，斯堪的納維亞半島的頂級廣告公司應邀為斯堪的納維亞半島最負盛名的廣告客戶推銷：斯堪的納維亞航空公司系統(tǒng)（SAS）。北歐航空公司（SAS）是歐洲最古老的航空公司之一,，在很大程度上歸挪威,，瑞典和丹麥政府所有。比賽進行了半年,，我是獲勝機構(gòu)的斯堪的納維亞創(chuàng)意總監(jiān),，領導三個國家中的每個國家的三個廣告團隊,。但是，當我們與SAS代表見面并簡要介紹了我們希望很快開始的廣告時,，我們感到震驚,。航空公司與其客戶之間存在完全不信任的障礙,。情況如此嚴重,，以至于如果有什么好的選擇供客戶使用,，大多數(shù)客戶將離開并選擇與他人同行,。實際上，盡管最近出現(xiàn)了廉價航空公司,，但SAS在2000年幾乎壟斷了大多數(shù)航線,。沒有實際的選擇,。

在描述情況時，鄭州標志設計公司的新客戶告知我們，它只有在處理了客戶的投訴并改善不良服務體驗之后,，才做任何廣告。SAS相信,，只有當SAS當時開始新的廣告活動時，它的客戶才會生氣,。

鄭州標志設計公司是一個廣告團隊,，當天下午我們沮喪地回到了廣告公司,，我記得當時只想過一件事：如何解決廣告禁令,。在沒有廣告的情況下，我們?nèi)绾尾拍荛_始改變其在客戶心目中對航空公司的看法,，并建立信任關系,，以便我們可以卷土重來,，改變服務并隨后創(chuàng)建廣告以支持該流程？

為什么文化是答案

關鍵在于打破SAS內(nèi)部和外部所有人所經(jīng)歷的模式,。公司文化被認為即將退休,。它失去了以前的首席執(zhí)行官揚·卡爾松（Jan Carlzon）所享譽的魅力,，后者通過提升商務艙的地位成功地將SAS轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧倘说暮娇展尽薄１M管斯堪的納維亞半島的社會階層結(jié)構(gòu)較為扁平，但這種關注一直保持成功,，直到放松管制和新競爭者的出現(xiàn)開始削弱了商業(yè)階層的服務模式,。在他的書中,，他解釋了他如何重建企業(yè)文化鼓勵下級決策，使組織更扁平,，更分散,，更有效。這是進行新更改的絕佳背景,。內(nèi)部文化已經(jīng)存在，可以用于第二個變更程序,，這一次使其更具包容性。

鄭州標志設計公司的想法是倒回舊時鐘,，激勵每個人，并使其參與其中,，打破它的規(guī)律,。首先,，從內(nèi)部開始,，然后通過吸引航空公司客戶發(fā)展外部參與,，我們從字面上吸引他們加入,，以幫助改變航空公司。這是鄭州標志設計第一次真正了解包容性的力量,，即員工和客戶雙方共同參與,，共同努力并致力于成功的力量。我們讓所有人都參加了會議,，沒有人在現(xiàn)場抱怨,。

那時，鄭州標志設計公司還吸取了另一個重要的教訓：當您的客戶對您發(fā)脾氣并大聲抱怨您的不良服務時,，您仍然有機會生存下來,。當您的客戶安靜而默默地拒絕他們時，您應該感到恐懼,，并盡快停止營業(yè)以阻止資金流失,。當人們抱怨時，他們?nèi)匀粚δ信d趣,，并希望看到您有所改善并擺脫危機,。盡管您仍然保持客戶的利益，即使他們因為沒有其他選擇而被迫對您感興趣,，但他們?nèi)匀挥信d趣幫助您恢復,。實際上,，他們希望您將其用作顧問,。希望您能聽取他們的意見，讓他們有機會參加他們所能參加的任何小型活動,。重要的是,，您的客戶要感到他們對您很重要，并尊重他們作為客戶,。當他們感到那樣時,，他們就會開始尊重您，并相信您可以改變自己的業(yè)務以對他們更好,。

因此,，由于我們被告知無法做廣告,，所以鄭州標志設計公司決定進行一個大型研究項目。我自己的團隊以為我很瘋狂-我們是一家廣告公司,，而不是一家研究機構(gòu)-但盡管如此,，我們還是詢問客戶是否可以聘請一些管理顧問來席卷整個組織，并找出內(nèi)部員工對公司的想法服務開發(fā)和改善,。

由于所有持久變革都是從內(nèi)部通過建立組織內(nèi)部人員的信任開始的,，因此這被證明是一個非常成功的想法。鄭州標志設計進行的大規(guī)模調(diào)查得出了100多個變更項目的目錄,，涵蓋從無票旅行到新制服,，從船上新食品到新休息室的所有內(nèi)容。它還包括一些顯而易見的解決方案,，例如現(xiàn)代飛機和出色的計時功能,。

從此列表中，鄭州標志設計公司選擇了90個項目,，并建議我們的客戶詢問他們真正的常旅客,，他們對每個項目的想法。這25萬名金牌會員是真正讓航空公司保持高空運轉(zhuǎn)的人們,。飛機上的1000萬乘客中的其余人對該業(yè)務僅貢獻了很小的一部分,。我們的客戶起初并不愿意?？梢岳斫獾氖?，即使他們只是要求以1到5的比例回答問題，他們也不想通過向他們詢問90個問題來進一步激怒他們已經(jīng)抱怨的核心客戶,。他們的常旅客是商務人士,，重要而忙碌的人，他們的時間是太寶貴了,，無法浪費在冗長的調(diào)查中,。大概SAS相信。幸運的是,，我們能夠說服他們這是一個感知問題,。僅調(diào)查30個問題就不會被認為是認真的。

SAS給了鄭州標志設計公司所需的許可,，我們的回答率達到95％,。幾乎所有繁忙的商務旅客都想?yún)⑴c做出改變。他們希望服務有所變化,。他們期望得到改善,，并相信SAS可以做到，這極大地促進了航空公司的內(nèi)部自信心,，并提高了其表現(xiàn)的能力,。

當鄭州標志設計公司最終能夠重返廣告代理機構(gòu)的工作時,，我們開始以較小的廣告格式進行測試。盡管我們的客戶感到恐懼,，但即使大多數(shù)改進措施尚未完成,，也沒有人對此表示憤怒。但是每個廣告都可以正常運行,。鄭州標志設計公司每個廣告都描述了一項新服務或產(chǎn)品的改進,，并逐一介紹了每種改進。廣告配備了一個“儀表盤”,，該儀表盤顯示有多少有經(jīng)驗的商務旅客投票贊成,，并在我們的調(diào)查中高度評價了這一特殊改進。

更令人驚奇的是,，在我們的后續(xù)采訪中,，客戶告訴我們，他們覺得他們真的參與了使航空公司重回正軌,，再次直線平穩(wěn)飛行并取得了成功,。一般客戶體驗的恢復比預期更快。僅僅半年后,，乘客的態(tài)度發(fā)生了巨大變化,。扭轉(zhuǎn)航空公司的最后一步是將一家優(yōu)秀設計公司的所有改進打包在一起。全新的公司形象,，新的飛機制服,，新的制服和新的休息室設計啟動了。重新設計是根據(jù)“ It's Scandinavian”的品牌理念進行的,。該航空公司看上去更聰明,，更現(xiàn)代，鄭州標志設計公司更斯堪的納維亞風格,，工作人員站得很高,，再次成為“商人的航空公司”，而這家航空公司早在10年前就倒閉了,，以自己為榮,。

公司文化是品牌，包容是游戲的名稱

SAS通過將員工和客戶都納入維修項目中,，并使每個人都感到與眾不同,，鄭州標志設計公司從而扭轉(zhuǎn)了客戶服務失敗的經(jīng)歷,。通過在內(nèi)部和外部向人們詢問他們想要什么以及他們將如何改善您的公司,，您向他們展示了最高的尊重，而他們反過來也會尊重您,。

因此,，重要的是您的公司必須有條理,，不要太官僚主義。重要的是要聘用能產(chǎn)生結(jié)果的優(yōu)秀人才,，不易領導,，有點瘋狂的，有點獨立的人,。鄭州標志設計公司公司文化的這種個性化,，對“文化”的強調(diào)，對“公司”的不重視,，對于發(fā)揮人們激勵自己和領導自己的能力很重要,。

成功的品牌文化從內(nèi)部開始，并在外部傳播給客戶,，合作伙伴和供應商,。因此，重要的是,，領導者必須為在公司工作的人們創(chuàng)造一種開放和積極的文化,。

最后，從定義上講,，包容性營造了一種合作文化,，在這種文化中，員工和客戶認為他們正在為所有人的利益共同努力,。我們是社會人,，我們需要公司納入社會背景。我們的工作地點定義了我們是誰,。盡管社會背景始終是人們?yōu)榇笮徒M織工作的原因,，但他們確實必須理解和培養(yǎng)自己的文化和自信。